Приложение № 2 «Соглашение об уровне обслуживания»
к Договору-оферте на оказание услуг в области консультирования и информатизации
Соглашение об уровне обслуживания (далее — SLA)
Услуги OWOX BI должны соответствовать Заданному уровню обслуживания сервиса (Service Layer Objective, далее — SLO) — Ежемесячный процент бесперебойной работы Сервиса по отношению к Ресурсу >=96%.
В случае несоответствия данному уровню Исполнителем и при условии соблюдения Клиентом всех своих обязательств по настоящему SLA, Клиент имеет право на получение Возмещения в размерах, описанных ниже. SLA выступает единственным и исключительным средством правовой защиты Клиента в случае неспособности Исполнителя обеспечить SLO.
1. Определения
«Сервис» — означает OWOX BI Pipeline: Google Analytics to Google BigQuery Streaming.
«Простой» — означает, что более пяти процентов валидных запросов через Сервис не были сохранены в Google BigQuery. Простой измеряется на основе коэффициента ошибок на стороне сервера.
«Период простоя» — означает непрерывный период простоя длительностью не менее десяти минут. Периодические простои в течение менее десяти минут подряд не будут рассматриваться в качестве Периода простоя. Наличие периода простоя является одним из обязательных условий, необходимым для получения Возмещения в рамках данного SLA.
«Коэффициент ошибок» — определяется как количество валидных запросов, которые не были сохранены в Google BigQuery, деленное на общее число запросов в течение этого периода.
«Возмещение» — означает следующее
| Ежемесячный процент бесперебойной работы | Процент от суммы счета за услуги OWOX BI в текущем отчетном периоде, который будет зачислен на баланс Проекта в последующем отчетном периоде |
| 90% — <96% | 10% |
| 80% — <90% | 25% |
| <80% | 50% |
«Ежемесячный процент бесперебойной работы» — означает общее количество минут в месяце, минус общее число минут от всех периодов простоя в месяц, деленное на общее количество минут в месяц.
«Валидные запросы» — это запросы, которые соответствуют требованиям, текст которых доступен по ссылке: https://support.owox.com/hc/ru/sections/204127918. Как правило, при выполнении всех требований, такие запросы будут обработаны и сохранены в Google BigQuery без ошибок.
«Квоты» — означают ограничение максимального размера входящих запросов в OWOX BI Pipeline. Квоты могут варьироваться в зависимости от наличия ресурсов, профиля Клиента, истории использования услуг, а также других факторов и могут быть изменены Исполнителем без предварительного уведомления.
«Стриминг хитовых данных» — Следующие ограничения применяются к стримингу хитов в реальном времени. Максимальный размер передаваемых в хите данных: 8 КБ.
«Импорт данных о сессиях» — Следующие ограничения применяются к ежедневному импорту сессионных данных:
- Общий суточный лимит количества сессий: 500 000
- Суточный лимит количества сессий для каждого Клиента: 1000
- Лимит количества хитов в рамках одной сессии: 2000.
«Служба поддержки OWOX BI» — отдел Исполнителя, который оказывает базовую помощь и консультации Клиенту посредством онлайн чата и ответов на электронную почту Клиента по вопросам внедрения, функционирования и возможностей OWOX BI и предоставляет Клиентам базовую организационную, техническую и информационную поддержку в процессе интеграции и использования ими сервисов OWOX BI, базовое содействие в настройке сервисов OWOX BI. Срок ответа Службы поддержки OWOX BI определяется Планом, на который подписан Клиент.
«Отчетный период» — период времени, равный 1 (одному) календарному месяцу.
2. Запрос на предоставление Возмещения
Для получения Возмещения, описанного выше, Клиент должен уведомить Службу поддержки OWOX BI в течение тридцати дней с момента, когда Клиент узнал или мог узнать о возникновении Простоя. Клиент также обязан предоставить Службе поддержки OWOX BI файлы, указывающие на факт, а также дату и время возникновения потери Валидных запросов в Google BigQuery.
При несоблюдении этих требований, Клиент теряет свое право на получение Возмещения.
Решение по предоставлению Возмещения принимается Исполнителем на основе запроса Клиента и в результате анализа данных из системных журналов, отчетах мониторинга, записях конфигурации и другой информации, которой располагает Исполнитель.
3. Максимальный размер Возмещения
Максимальное суммарное количество Возмещения, выдаваемого Исполнителем Клиенту для всех Периодов простоя в одном Отчетном периоде не будет превышать 50% от суммы счета за услуги OWOX BI в соответствующем Отчетном периоде. Возмещение будет начислено Клиенту в течении 60 дней после направления Клиентом запроса на предоставление Возмещения, при условии отсутствия споров, и может быть использовано Клиентом на оплату услуг в будущем Отчетном периоде.
4. Исключения
SLA не распространяется на какие-либо ошибки:
(I) вызванные обстоятельствами вне контроля Исполнителя;
(II) возникшие по вине программного или аппаратного обеспечения Клиента или сторонних производителей программного или аппаратного обеспечения, или обоих;
(III) возникшие в результате злоупотреблений или других видов поведения, которые нарушают условия Договора;
(IV) связанные с превышением Квот.
Условия SLA могут изменяться Исполнителем время от времени, о чем Исполнитель обязан письменно уведомить Клиента. В любом случае изменения SLA не могут усугублять права Клиента по сравнению с теми, которые предусмотрены настоящими SLA.
Термины в настоящем SLA употребляются в значении, предусмотренном Разделом 1. Договора-оферты на оказание услуг в области консультирования и информатизации и Разделом 1. Определения SLA.
